POLITIQUE SAV – Service Après-Vente
Notre SAV est conçu pour vous offrir une prise en charge claire, rapide et professionnelle à Douala : diagnostic, réparation, échange et suivi, selon l’éligibilité à la garantie.
1. Objectif du S.A.V.
Notre Service Après-Vente vise à garantir une expérience d’achat fiable, sécurisée et sans stress. Nous accompagnons tous les clients dont les produits présentent un défaut technique, une panne, ou qui nécessitent une assistance pendant la période de garantie.
Le S.A.V. gère
- Les réparations sous garantie
- Les diagnostics techniques
- Les échanges en cas de panne non réparable
- Le suivi des pièces détachées
- L'assistance d'utilisation pour certains produits
Bon à savoir
Pour accélérer la prise en charge, gardez votre facture/numéro de commande et préparez des photos ou une vidéo du problème.
2. Produits éligibles au S.A.V.
Les catégories couvertes :
Catégories
- Téléphones & Tablettes
- Ordinateurs et accessoires
- Électroménager (petit, moyen et gros)
- Routeurs, modems et équipements réseau
- Accessoires disposant d’une garantie constructeur
Garantie indiquée
Chaque produit est livré avec une période de garantie, indiquée sur la fiche produit ou la facture.
3. Durée de garantie par catégorie
Suggestion (modifiable selon les fournisseurs) :
| Catégorie | Durée garantie |
|---|---|
| Téléphones | 3 à 12 mois |
| Tablettes | 6 à 12 mois |
| Ordinateurs | 6 à 12 mois |
| Routeurs et équipements réseau | 6 à 12 mois |
| Petit électroménager | 3 à 6 mois |
| Moyen/gros électroménager (frigo, TV, gazinière…) | 6 à 12 mois |
| Accessoires (chargeurs, batteries, écouteurs…) | 1 à 3 mois |
4. Ce que couvre la garantie
La garantie couvre uniquement les défauts d’origine :
Exemples de défauts couverts
- Panne de démarrage
- Défaut technique interne ou électronique
- Carte mère défectueuse
- Problème d’écran non causé par un choc
- Batterie défectueuse d’origine
- Défauts de fabrication constatés en atelier
- Composants qui cessent de fonctionner sans intervention extérieure
Important
Le diagnostic atelier confirme l’éligibilité : défaut d’origine vs dommage externe. Un rapport technique est émis par le technicien.
5. Ce que la garantie ne couvre pas
La garantie sera automatiquement annulée si le produit présente :
Mauvaise manipulation
- Cassure, fissure, chute
- Dommages causés par un choc, un écrasement ou une torsion
Dégâts liquides
- Immersion dans l’eau
- Humidité interne
- Oxydation
Problèmes électriques
- Surtension
- Installation non conforme
- Usage avec des accessoires non adaptés
Interventions non autorisées
- Ouverture du produit hors atelier SAV
- Modification du logiciel (root, jailbreak, flash non officiel)
- Retrait des scellés de sécurité
Usure normale
- Batteries consommables
- Câbles et écouteurs
- Ampoules, filtres ou pièces consommables
Conseil
Utilisez des accessoires certifiés et protégez l’appareil (coque, anti-choc, stabilisateur de tension, etc.) pour éviter les dommages non couverts.
6. Procédure de prise en charge SAV
Demande de prise en charge
- Le client contacte le service client via : WhatsApp, App/Site (formulaire), téléphone, email.
- Il fournit : numéro de commande ou facture, description du problème, photos ou vidéo.
Dépôt ou collecte du produit
- Apporter le produit au point SAV / point de retrait.
- Ou demander une collecte à domicile (frais possibles selon la zone).
Diagnostic en atelier (24 à 72h)
- Test du produit.
- Vérification de l’éligibilité à la garantie.
- Détermination de la cause de la panne (défaut d’origine ou dommage externe).
- Émission d’un rapport technique.
Conclusion du diagnostic
- Cas 1 (couvert) : réparation gratuite, ou échange standard si la pièce est indisponible / réparation impossible, ou avoir/remboursement si le produit n’est plus disponible.
- Cas 2 (non couvert) : devis payant + délai estimé + coût pièces/main-d’œuvre. Le client choisit : réparer, récupérer non réparé, ou abandonner (sur demande écrite).
7. Délais de réparation
Les délais dépendent des pièces disponibles. Si une pièce est importée, le délai dépend du fournisseur.
| Type de produit | Délai estimé |
|---|---|
| Téléphones & Tablettes | 1 jour |
| Ordinateurs | 1 jour |
| Petit électroménager | 1 jour |
| Gros électroménager | 1 jour |
| Routeurs / Modems | 1 jour |
8. Politique d’échange SAV
Un échange standard est proposé uniquement si :
Conditions d’échange
- Le produit ne peut pas être réparé
- Le produit présente un défaut majeur irréparable
- La pièce essentielle est indisponible
Garantie après échange
- Le produit échangé bénéficie de la garantie restante du produit original
- Ou d’une nouvelle garantie courte (1 à 3 mois) sur la réparation
9. Engagements du SAV
Nos engagements
- Un diagnostic rapide
- Une communication transparente
- Des réparations conformes aux standards constructeurs
- Des pièces de rechange d’origine
- Un suivi en temps réel (SMS / WhatsApp / App)
- Un service professionnel basé à Douala
- Une prise en charge simple, efficace et centrée client
Suivi & transparence
Dès que votre produit passe une étape (réception, diagnostic, réparation, prêt), vous recevez une mise à jour via WhatsApp/SMS ou dans l’application.
10. Responsabilités du client
Pour bénéficier d’un SAV optimal, le client doit :
À fournir / présenter
- La facture ou le numéro de commande
- Le produit dans son état actuel
- Les accessoires utiles au diagnostic (chargeur, câble, etc.) si requis
Bonnes pratiques
- Protéger le produit après réparation
- Utiliser des accessoires certifiés
- Suivre les conseils d’utilisation recommandés
11. Clôture du dossier SAV
Le dossier est clôturé lorsque :
Clôture standard
- Le produit est réparé et remis au client
- Un échange est effectué
- Un remboursement est effectué
- Le client valide le devis payant
Abandon (30 jours)
Le dossier peut être clôturé pour abandon si le client ne se présente pas dans les 30 jours suivant la mise à disposition du produit.
12. Contacts SAV
Pour une prise en charge rapide : numéro de commande/facture + description + photos/vidéo.
Notre équipe vous accompagne du diagnostic jusqu’à la remise du produit, avec des informations claires à chaque étape.